ماجرا از یک اتفاق ساده شروع می‌شود؛ گوشی موبایل از دستش می‌افتد و نمایشگر آن تکه‌تکه می‌شود. بعد از چند بار تماس و پیگیری، راهی شرکت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش می‌شود. ۱۰روز بدون گوشی می‌ماند و در نهایت با پرداخت هزینه، گوشی تعمیرشده را تحویل می‌گیرد؛ چون ضربه خوردن، مشمول خدمات گارانتی نمی‌شود! با این حال کمتر از یک‌ماه بعد نمایشگر گوشی از کار می‌افتد تا دوباره راهی شرکت خدمات گارانتی شود. در آنجا اعتراضش با یک پاسخ نه چندان قانع‌کننده مواجه می‌شود: «مدل گوشی‌تان قدیمی شده و قطعات اصلی آن در بازار موجود نیستند. این قطعات غیراصل هستند و گاهی ممکن است عمر زیادی نداشته باشند و چنین اتفاقاتی بیفتد!» همزمان یک مشتری دیگر با عصبانیت از قطع دوباره آنتن گوشی خود شکایت دارد و معتقد است گوشی‌اش را درست تعمیر نکرده‌اند تا برای چندمین بار هزینه خدمات را دریافت کنند. این اتفاقات اگرچه به ذات خود اتفاق هستند، اما به تکرار رسیده‌اند و به همین دلیل هم گارانتی و ضمانت‌نامه‌های ارائه‌شده روی گوشی‌های موبایل را از اعتبار انداخته‌اند؛ تا جایی که بسیاری از خریداران حالا دیگر چندان اهمیتی نمی‌دهند که کالای دارای گارانتی بخرند.
با این همه اما در یک هفته اخیر خبر پیوستن تلفن همراه به سامانه جامع خدمات پس از فروش دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صمت، یک بار دیگر موضوع کارکرد خدمات پس از فروش در بازار موبایل را داغ کرده است؛ سامانه‌ای که طبق اعلام دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صمت، فرآیند پیوستن تلفن همراه به آن قرار بود از چند ماه پیش تکمیل شده باشد و ظاهرا هنوز به مرحله نهایی نرسیده است. هرچند مدیران دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت سمت، پیوستن تلفن همراه به این سامانه را به فال نیک گرفته و پیش‌بینی می‌کنند که با این کار امکان نظارت بهتر بر بازار خدمات پس از فروش در این حوزه فراهم می‌شود؛ اما باید دید که آیا واقعا چنین سامانه‌ای در مرحله اجرا تا چه اندازه بر کنترل بازار و تامین رضایت مشتریان و کاهش شکایات متعدد تاثیرگذار خواهد بود.
صدور تاییدیه اصالت مدت‌دار
خبر پیوستن تلفن همراه به سامانه جامع خدمات پس از فروش وزارت صمت اگرچه چندان جدید نیست و در یک سال گذشته بارها درباره راه‌اندازی و فعال شدن آن صحبت به میان آمده است، اما از هفته گذشته و با حضور مدیر کل دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صمت و رئیس کمیسیون تخصصی تلفن همراه اتاق اصناف ایران در برنامه میز اقتصاد شبکه خبر صدا و سیما، یک بار دیگر داغ شده است. در ابتدای این برنامه صحبت‌های «حمید محله‌ای» مدیر کل دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صمت پخش شد که در مرداد ماه امسال از راه‌اندازی بخش دوم سامانه گارانتی تا دو ماه آینده خبر داده بود و در ادامه صحبت‌های بعدی او با یک خبرگزاری در آبان ماه گذشته پخش شد که اعلام کرد زیرساخت‌های این سامانه آماده شده و امیدوار است که تا یک ماه آینده نتایج آن دیده شود. خبرنگار خبرگزاری هم تاکید کرد که با گذشت یک‌ماه از این وعده جدید همچنان مشکلات سامانه جامع خدمات پس از فروش پابرجاست.
رئیس گروه خدمات پس از فروش دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صمت اما در گفت‌وگو با خبرنگار «دنیای‌اقتصاد» تاکید می‌کند که سامانه گارانتی از سال۹۸ شروع به کار کرده و در ابتدا نظارت بر آن بر عهده سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان بوده و از آبان ماه سال گذشته با ابلاغ وزیر صمت ادامه کار آن ذیل دفتر خدمات فنی و مهندسی این وزارتخانه تعریف شده است. «فاطمه تاتلی» در این مورد می‌گوید: «حالا همان بررسی‌هایی که پیش‌تر توسط سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان روی شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش انجام می‌شد، به شکلی عمیق‌تر در اینجا دنبال می‌شود.»
او درباره روند تایید اصالت این شرکت‌ها به «دنیای‌اقتصاد» می‌گوید: «در این فرآیند، سوابق شرکت‌ها، میزان واردات، ترخیص و کالاهای فعال و گارانتی شده هر شرکت مورد بررسی قرار می‌گیرد. اطلاعات هویتی مدیران، جانمایی شرکت و الگوی ضمانت‌نامه آن دریافت و ثبت می‌شود. هر شرکت موظف به ایجاد پنج نمایندگی در کشور است که اطلاعات آنها هم باید ارائه و ثبت شوند. در صورت تایید تمام این موارد، تاییدیه یک‌ساله صادر می‌شود. اما اگر شرکت تازه‌تاسیس باشد، این تاییدیه برای ۶ماه صادر می‌شود. در مواردی که شرکتی فعالیت درستی نداشته و کم‌کاری و تخلفی در سوابقش داشته باشد، با اغماض تاییدیه سه‌ماهه صادر می‌شود و در صورت رفع این مشکلات، مدت تاییدیه آن به ۶ماه می‌رسد.» رئیس گروه خدمات پس از فروش دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صمت همچنین تاکید می‌کند که برای تدوین این ضوابط و مراحل بیش از بیست جلسه تخصصی با حضور فعالان تجاری در حوزه‌های اتحادیه‌ها و انجمن‌ها برگزار شده است.
بر اساس آنچه در برنامه میز اقتصاد شبکه خبر اعلام شد، حدود هزار شرکت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش در کشور فعالیت می‌کنند که از میان آنها ۳۵۰ شرکت در حوزه تلفن همراه خدمات ارائه می‌کنند. به این ترتیب یک سوم شرکت‌های خدمات پس از فروش، مربوط به تلفن همراه هستند و البته بخش قابل‌توجهی از شکایت‌ها هم در این حوزه ثبت می‌شوند. با این حال حمید محله‌ای، مدیر کل دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صمت، درباره مزایای این سامانه در صورت تکمیل فرآیند پیوستن تلفن همراه به آن، در این برنامه تاکید کرد: «در حال حاضر شرکتی را نداریم که واردکننده یا تامین‌کننده این تجهیزات باشد و در سامانه جامع خدمات پس از فروش ثبت‌نام نکرده باشد یا کالاهایش را اظهار نکرده باشد. حدود دوماه پیش اینها به‌صورت سیستمی متصل نبودند؛ ولی الان قبل از اینکه کالایی اظهار شود، شناسنامه خدمات پس از فروش دریافت و تایید شود، هیچ‌گونه امکان وارداتی یا اظهار وارداتی یا اظهار تولیدی وجود ندارد.»
با این همه او تاکید کرد که مشتریان در حال حاضر تغییر محسوسی را احساس نمی‌کنند و درباره اینکه مزایای این سامانه برای مشتریان چیست، گفت: «در حال حاضر کسی که به‌عنوان مثال ۱۰هزار گوشی می‌آورد، رصد می‌کنیم که حتما این تعداد گوشی‌ها یا تعداد واردات در زمان مشخصی متصل شوند و خط بگیرد و روشن شود و در حقیقت فعال‌سازی شده باشد. خود این شاخص می‌تواند بیانگر ضعف در حوزه توزیع موبایل و عدم توزیع مناسب موبایل باشد که در واردات بعدی تاثیر می‌گذارد؛ ولی در حوزه خدمات هم با اتفاقاتی که افتاده است، زیرساخت‌هایمان را آماده کردیم برای اخذ تعهدات بیشتر؛ یعنی در حقیقت وقتی فرآیند اتصال همه این سیصد و خرده‌ای – البته ۳۰۰تا از اینها در حوزه خدمات پس از فروش موبایل هستند- کامل شد. بنابراین در حال حاضر مشتری تغییر ملموسی را احساس نمی‌کند.»
سامانه‌ای که هنوز راه‌اندازی نشده
رئیس اتحادیه دستگاه‌های مخابراتی و رئیس کمیسیون تخصصی تلفن همراه اتاق اصناف ایران هم یکی دیگر از حاضران برنامه میز اقتصاد شبکه خبر بود که در همان ابتدا اعلام کرد ۷۰درصد از شکایت‌های ارجاع‌شده به این اتحادیه مربوط به خدمات پس از فروش هستند. «سیدحسین سادات‌حسینی» با تاکید بر اینکه از میان حدود هزار شرکت واردکننده تلفن همراه، حدود ۳۰۰شرکت در زمینه ارائه خدمات پس از فروش هم فعالیت می‌کنند، اعلام کرد که نظارت بر عملکرد این شرکت‌ها از ابتدای امسال به صورت میدانی آغاز شده است و در پاسخ به سوال خبرنگار مبنی بر اینکه با پیوستن به سامانه جامع خدمات پس از فروش چرا نیاز به بازرسی میدانی است، گفت: «بازرسی‌های فنی بالاخره نوع ساختار شرکت‌های تازه‌تاسیس هستند. این بازرسی‌های میدانی از محیط و از لحاظ فنی توسط تکنیسین‌ها انجام می‌شوند. آمار و گزارش‌ها را به وزارت صمت ارائه می‌دهیم تا با نظارت آقای محله‌ای این کار باعث شود که عملکردشان بررسی شود که در ادامه فرآیند کاری شان خیلی تاثیرگذار است.»
با این همه رئیس کمیسیون تخصصی تلفن همراه اتاق اصناف ایران در گفت‌وگو با «دنیای‌اقتصاد» تاکید کرد که این سامانه هنوز به مرحله نهایی و اجرایی نرسیده است. او در ادامه گفت: «راه‌اندازی این سامانه با ایجاد شفافیت بیشتر قطعا به جلوگیری از تخلفات در بازار موبایل کمک خواهد کرد؛ اما به شرط آنکه پیش‌نیازها و بسترهای لازم فراهم شوند. با این حال تا امروز همچنان از نظر من این سامانه به مرحله عملیاتی نرسیده است. با این حال راه‌اندازی این سامانه تاثیر ملموسی برای مشتریان نخواهد داشت و تنها از جهت بررسی اصالت گوشی خریداری‌شده و پیگیری شکایات به آنها کمک خواهد کرد.»
رئیس کمیسیون تخصصی تلفن همراه اتاق اصناف ایران همچنین در این برنامه اعلام کرد که بعضی پرونده‌ها به صورت برخط و بعضی دیگر به‌صورت دستی ارجاع می‌شوند و فرآیند رسیدگی به شکایات بیشتر از دو یا سه روز طول نخواهد کشید. این در حالی است که طبق اعلام مدیر کل دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صمت، بررسی شکایات ثبت‌شده در سامانه جامع خدمات پس از فروش بین سه تا هفت روز به طول می‌انجامد. «فاطمه تاتلی» رئیس گروه خدمات پس از فروش دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صمت، هم در این مورد به «دنیای‌اقتصاد» می‌گوید: «در این مدت سعی می‌کنیم با تامین رضایت مشتری صلح برقرار شود و در غیر این صورت شکایت را به سامانه۱۲۴ ارجاع می‌دهیم. به‌طور کلی اگر یک شرکت در طول دو هفته نتواند فرآیند تعمیر را انجام دهد، ملزم به تعویض کالای خراب با کالای مشابه نو یا عودت وجه با کسر ۱۰درصد استهلاک سالانه آن خواهد بود.» او همچنین تاکید می‌کند که مردم با مراجعه به سامانه جامع خدمات پس از فروش امکان مشاهده فهرست شرکت‌های غیرمجاز ارائه‌دهنده خدمات گارانتی و البته تایید اصالت گوشی خریداری‌شده، خواهند بود.
با تمام اینها اما فعالان بازار همچنان به کارکرد این سامانه در کنترل و نظارت بر بازار خدمات پس از فروش موبایل چندان خوش‌بین نیستند. در همین راستا «مهدی بکایی» فعال بازار موبایل به «دنیای‌اقتصاد» می‌گوید: «بازار موبایل به قدری آشفته است که بعید می‌دانم راه‌اندازی سامانه‌های موازی و متعدد، چندان بتوانند مانع تخلفات گوناگونی بشوند که در آن اتفاق می‌افتند. از نظر من نظارت و کنترل این بازار باید به شکلی جدی‌تر و میدانی انجام شود.» فعالان بازار موبایل معتقدند که این بازار با وجود متولیان متعددی که دارد، در تمام سال‌های گذشته نه تنها سامانی نیافته، بلکه آشفته‌تر هم شده است. این در حالی است که راه‌اندازی سامانه‌ای که به عقیده مدیران وزارت صمت می‌تواند کمک بزرگی در زمینه ایجاد شفافیت و نظارت بهتر بر این بازار بکند، ماه‌هاست که به تعویق افتاده است. با این اوصاف باید دید که در ادامه این سامانه می‌تواند گره‌گشای مشکلات قدیمی و متعدد خدمات پس از فروش در بازار موبایل باشد یا پیش‌بینی فعالان بازار درست از آب درمی‌آید.
/دنیای اقتصاد
