شاید پر بیراه نباشد بگوییم اولین تصویری که از هر پلتفرم در ذهن کاربران رقم می‌خورد تا حدود زیادی به تیم پشتیبانی باز می‌گردد.
در اولین مواجهه کاربران با هر پلتفرم ارائه دهنده خدمات آنلاینی؛ سوالات و مشکلات خود را با تیم پشتیبانی طرح می‌کنند و دقیقا همان جاست که ارتباط موثر با کاربر؛ زمینه‌ی مراجعه‌ی دوباره به پلتفرم را می‌سازد. و بی‌حوصلگی لحظه‌ای یا عدم پاسخگویی مناسب می‌تواند به یک تجربه نامطلوب منجر شود که در نهایت شاید هیچوقت به این فضا دوباره مراجعه نکند.
البته این جریان حتی در دنیای فیزیکی هم در جریان است. کافی است به یک پزشک کارکشته و تیم فعال در مطبش که در اولین دیدار ارتباط مناسبی با بیمار نداشته باشند مراجعه کنید، آنجاست که امکان مراجعه دوباره به این پزشک زبده کاهش محسوسی پیدا خواهد کرد. با وجود همه این مسائل، تیم پشتیبانی اغلب با مسائل و چالش‌های متفاوتی روبه روست.
فرمول‌هایی که گاهی در پشتیبانی جوابگو نیستند!
مهرشاد تیموری، مدیرعامل و هم‌بنیان‌گذار بقراط معتقد است پشتیبانی در حوزه سلامت شرایط کمی متفاوت‌تر و سخت‌تر از سایر تیم‌های پشتیبانی فعال در حوزه‌های آنلاین است. او با ارائه مثالی در این خصوص می‌گوید:« برای مثال در یک فروشگاه اینترنتی یا یک سایت سفارش غذای آنلاین، اگر سایت به هر دلیلی با مشکلاتی مواجه شود، اتفاق خاصی لزوما برای هیچ فرد خاصی نمی‌افتد. نهایتا افراد نمی‌توانند برای ساعاتی سفارش جدیدی ثبت کنند و نهایتا سفارش اینترنتی کالای افراد ساعاتی به تعویق می‌افتد و یا افراد به صورت مستقیم و با یک تلفن می‌توانند سفارش خود را از رستوران مد نظر خود ثبت کنند. اما این موضوع در حوزه سلامت خصوصا از سمت پنل پزشکان مشکل بزرگی است. پزشک در مطب است؛ بیمار روبروی پزشک است و پزشک نیاز دارد جهت تکمیل پرونده و یا تجویز نسخه جدید به سوابق بیمار دسترسی داشته باشد. اینجاست که اگر سایت مشکلی داشته باشد رویکرد « صبر کنید تا ساعاتی دیگر مشکل حل خواهد شد» خیلی فرمول پاسخگویی نیست. از طرفی کاربرانی که در حال دریافت خدمات سلامت هستند حساسیت بیشتری دارند. در این روند قطعی ارتباط به هر دلیلی از جمله قطع اینترنت یا حتی زمانی که قطعی مکرر برق رخ می‌داد؛ چالش‌های متفاوتی برای تیم پشتیبانی به وجود می‌آورند.»
قطعی برق و معضلات اینترنتی چالش اصلی تیم پشتیبانی
تیموری با تاکید بر اینکه تمام این مسائل هر دو طرف؛ چه بیمار و چه کاربران حق دارند توضیح می‌دهد:« موضوعی که در این میان وجود دارد این است که در اغلب این موارد مقصر، ما به عنوان پلتفرم ارائه دهنده خدمات نیستیم. ما از سرویس‌هایی استفاده می‌کنیم که مربوط به تامین اجتماعی و بیمه سلامت است و اگر این سرویس‌ها به نحوی جداگانه با مشکل روبه رو شوند طبیعی است ک پزشک نمی‌تواند تشخیص دهد مشکل از چه سمتی است و نوک تیز پیکان پزشک به سمت بقراط نشانه گرفته می‌شود؛ و جواب« مشکل از سمت سازمان بیمه‌گر است» نیز در این مورد برای پزشکان قانع کننده نیست. این مورد در تابستان به دلیل قطعی برق و مشکلات قطعی سرورهای شرکت‌های ارائه دهنده سرویس نیز به همین شکل بود. و جبهه‌ای که بیشترین چالش را در این خصوص داشت طبیعتا تیم پشتیبانی بود.»
استهلاک تیم پشتیبانی در حوزه سلامت بیشتر است
مدیرعامل بقراط با تاکید بر اینکه در حوزه سلامت به دلیل ارتباط مستقیم با سلامتی افراد مسائل از اهمیت و حساسیت بالاتری برخوردارند ادامه می‌دهد:« همین موضوع باعث می‌شود استهلاک تیم پشتیبانی در حوزه سلامت؛ از سایر حوزه‌های آنلاین به مراتب بیشتر و بالاتر باشد.»
او همچنین در پاسخ به این پرسش که تیم پشتیبانی بقراط بیشتر امکان حل کردن چه مسائلی را برای کاربران و پزشکان دارد، گفت: «اولین سدی که کاربریا پزشک با آن روبرو می‌شود و تمام موارد مربوط به پرداخت، مشکلات مربوط به تماس، پیگیری ارتباط بین پزشک و کاربر، مشکلات مربوط به چگونگی کار با اپلیکیشن یا سایت و مشکلاتی که ممکن است پزشک یا کاربر، هنگام کار کردن با آنها مواجه شود. همچنین بخش‌های مختلف مربوط به بیمه، قوانین سایت، تمامی موارد مربوط به اعتراضات، پیشنهادات، انتقادات و حتی ارتباط با بخش‌های مختلف تیم…نیز توسط تیم پشتیبانی پیگیری می‌شود.»
تیموری با اشاره به اینکه مرکز پشتیبانی بقراط که به صورت 24 ساعته در 7 روز هفته مشغول فعالیت است از روزهای یکشنبه با 19.1 درصد تماس دریافتی، با عنوان شلوغ‌ترین روز تیم پشتیبانی بقراط نام می‌برد و ادامه می‌دهد:« خلوت‌ترین روز پشتیبانی مربوط به روزهای جمعه با مجموع عددی 3.3 دررصد است. شلوغ‌ترین ساعت مرکز پشتیبانی مربوط به ساعت 18 روز شنبه است. این در حالی است که به طور میانگین بین تمام روزهای هفته، ساعت 12 و 13 با 8.9 درصد پرترافیک‌ترین ساعات پشتیبانی بقراطند.»
